3. ЕСТЬ ПРОБЛЕМА – НО ВЫ ДЕРЖИТЕСЬ.
На самом деле отсылка не к тому, о ком все подумали, сколько к другой ситуации, которая затронула более 10 млн человек. Мы намерено опускаем детали, чтобы никого не задеть.
Иногда бывают кризисные ситуации, которые влияют на большое количество людей. И у людей возникают вопросы. У вас есть на руках объективная реальность и она в общем-то адекватна и меры, которые предпринимаются по ее устранению тоже в порядке. Но от того, как именно вы её сообщите будет зависеть многое.
Очень важно не врать, говорить честно, но так чтобы тебя поняли и приняли твой ответ. У компании, которую я держу в уме этого не вышло. За время пока ситуация разрешалась пиар службу несколько раз ловили на лжи, а опасения клиентов росли с каждым днем, потому что им не дали ответа, который бы их удовлетворил.
Вы скажете просто такая была ситуация, что они бы не приняли никакой ответ?!
Это не так. Проблема клиентов была в неопределенности. Проблема не в самой ситуации (хотя в ней тоже ничего хорошего не было). Форсмажоры случаются. Проблема в том, что клиенты компании не могли адекватно реагировать на последствия для их бизнеса, так как не имели внятного ответа, на который можно опираться. Вот что всех тогда беспокоило. Потери той компании составили до 1 миллиарда рублей
В данной ситуации мы говорим о правильном позиционировании реакции компании на форсмажор. И нашей задачей было бы встать на место клиента и понять, как донести целевой аудитории все так чтобы они могли двигаться дальше и не ушли от вашей компании. Т.е. проще говоря нужно найти способ всех успокоить и отдать всем антикризисные распоряжения, чтобы они максимально нивелировали публичный ущерб.
К слову, говоря, такие вещи можно продумать задолго до возникновения подобных ситуаций буквально на все возможные форсмажоры и сделать их частью стратегии безопасности. Но чтобы это эффективно работало нужен наш подход.
Можно придумать еще кучу примеров где и как это можно применять, но суть думаю ясна.
